لماذا يعتبر تصميم UX أمرًا حيويًا لرضا المستخدم والسلامة الوظيفية المستمرة


أحد أكبر التغييرات التي أحدثها الوباء الحالي هو زيادة استخدام التكنولوجيا. من المنازل الأكثر ذكاءً إلى تجربة محسّنة عبر الإنترنت ، يمكن للناس الكثير للاستفادة من هذا الموقف. هذا هو السبب في أن تصميم UX أمر حيوي لتلبية متطلبات واحتياجات عملائنا.

لكي نكون منصفين ، كانت الاتجاهات موجودة بالفعل ، فقد سرعتهم كوفيد للتو. أظهرت التقارير الأخيرة ما يلي:

  • 62٪ من المستهلكين يتسوقون عبر الإنترنت الآن مقارنة بما قبل الجائحة (بازارفويس)
  • 36٪ من المستهلكين يتسوقون عبر الإنترنت أسبوعيًا منذ كوفيد ، ارتفاعًا من 28٪ قبل الجائحة. (التجارة الرقمية 360)
  • في الوقت الحالي ، يشتري 29٪ عبر الإنترنت أكثر من الأشخاص ، بينما يشتري 35٪ كلاهما على قدم المساواة. (التجارة الرقمية 360)
  • تمثل التجارة الإلكترونية 16.1٪ من إجمالي المبيعات في الولايات المتحدة ، مقارنة بـ 11.8٪ في الربع الأول. (وزارة التجارة الأمريكية)
  • ارتفع BOPIS (الشراء عبر الإنترنت للاستلام في المتجر) بنسبة 259٪ على أساس سنوي في أغسطس 2020 حيث يشعر العديد من المتسوقين بالقلق بشأن سلامة عمليات الشراء داخل المتجر. هذه زيادة بنسبة 59٪ في أغسطس مقارنة بشهر يوليو! (roirevolution.com)
  • هذا العام سيخصص 12٪ المزيد من الوقت للرقمية. (ميركل)

من الواضح أن الأمور قد تغيرت بشكل كبير والشركات ، سواء B2C و B2B ، تكافح من أجل اللحاق بالركب. فيما يلي بعض الأفكار حول ما هو مهم يجب معرفته عندما يتعلق الأمر بتلبية الرغبات المتغيرة لعملائنا المقيمين في المنزل:

من النص إلى الصوت

نشأ معظمنا على التواصل النصي ، لكن الجيل Z ، الذين ولدوا بعد عام 1996 ، يشعرون براحة أكبر مع الصوت. هم أقل رسمية ولكن صبرهم أكثر بكثير من الأجيال السابقة.

إنهم يتوقعون إتاحة Alexa و Siri و Cortana والمساعدين الشخصيين المشغلين بالصوت كلما كان لديهم سؤال. مع هذا النوع من توسيع البحث في الحياة اليومية ، لم يعد التواجد على صفحة Google الرئيسية جيدًا بما يكفي. يجب أن تكون الإجابة الأولى على أسئلتهم!

الذكاء الاصطناعي ليس تقنية

على الرغم مما قد يتوقعه المسوقون الرقميون ، فإن الذكاء الاصطناعي ليس هو الحل لجميع مشاكلنا. إنها ببساطة سلسلة من التقنيات التي تلبي الاحتياجات المختلفة للعملاء الحاليين والمستقبليين.

على عكس العمليات التحليلية العادية ، يتطلب استخدام الذكاء الاصطناعي من المطورين والمستخدمين البدء بنهاية تلوح في الأفق. إن معرفة ما نبحث عنه ، بدلاً من الانتظار لمعرفة ما يجلبه لنا التحليل ، يتطلب عملية تفكير ومجموعة مهارات مختلفة تمامًا.

تصبح الأسئلة المطروحة بنفس أهمية الإجابات التي يتم تلقيها ، إن لم يكن أكثر. لذلك ، من الحكمة أن تطرح عليهم أفضل الأسئلة التي يمكنك طرحها. يمتلك التسويق الرقمي الخاص بك كل شيء ليكسبه ولا شيء يخسره من خلال فهم متطلبات هؤلاء العملاء الجدد بشكل أفضل وكيف يمكن استخدام التكنولوجيا لتلبية هذه المتطلبات.

الذكاء الاصطناعي ليس دقيقًا بنسبة 100٪

لا يزال الذكاء الاصطناعي في مراحله الأولى ، على الرغم من التقدم الكبير في بعض المجالات في السنوات الأخيرة. على سبيل المثال ، لا تزال ترجمة اللغة بعيدة كل البعد عن الدقة اليوم ، لكن هذا لا يعني أنها غير مفيدة. أي شيء يقودنا إلى زيادة رضا العملاء من جهودنا في التسويق الرقمي هو شيء رائع. ومع ذلك ، يجب أن نفهم حدودها وألا نركز على الكمال.

لا تزال البيانات المنعزلة من أكبر التحديات! من السهل أن ترى أنه كلما زادت مصادر المعلومات التي ندمجها ، زادت دقة منصاتنا على الأرجح. ولكن حتى نكسر صوامعنا الداخلية أخيرًا ، لن يكون الذكاء الاصطناعي قادرًا على تقديم إمكاناته الكاملة.

إزالة الروبوتات من الأشخاص

الروبوتات ليست جديدة. كان هنري فورد من أوائل من أدركوا فائدة القضاء على الروبوتات من البشر. بمعنى آخر ، تجميع الآلات للقيام بالمهام المملة والمتكررة التي اعتاد الناس القيام بها.

اليوم ، يجب أن ننظر إلى القوى العاملة الرقمية على أنها تحدٍ للموارد البشرية وليس (مجرد) تقنيًا. لا يحسن البشر مهاراتهم أو يتقدمون بنفس سرعة الروبوتات. هذا هو السبب الحقيقي لأي خسارة في الوظائف قد تحدث أثناء تنفيذ الأتمتة.

مستقبل العمل

الآن بعد أن لمست الفيل في الخزانة ، الذي فقد وظيفته ، دعنا نتحدث عن التوظيف. المستقبل لا يتعلق باستبدال العمال بقدر ما يتعلق بتوسيع وتوسيع عملك من خلال استخدام الذكاء الاصطناعي. ومرة أخرى ، سيتضخم الاتجاه فقط عندما تتطلع الشركات إلى جعل خدمة عملائها أكثر أمانًا.

سيكون المستقبل عالمًا لمزيد من أعمال الذكاء الاصطناعي ، وليس العمل بدون الذكاء الاصطناعي. عندما تقوم الروبوتات بالعديد من مهامنا الحالية ، وليس نعم ، سيتعين على الأشخاص استكمال معارفهم بالمهارات الاجتماعية ، التي لا يمكن للذكاء الاصطناعي تكرارها ، على الأقل في الوقت الحالي. هذا هو السبب في أنني ، مثل كثيرين آخرين ، أشير إلى الذكاء الاصطناعي على أنه ذكاء معزز بدلاً من ذكاء اصطناعي. نحن لا نستبدل الناس بل نعمل على زيادة قدراتهم في العديد من المجالات.

أحد المجالات التي ستحتاج بلا شك إلى قدر هائل من المشاركة البشرية هو تحليل الكلام. ربما لن تدرك ذلك ، إلا إذا تعلمت لغة أخرى أو لغتين ، لكن الكلام له تنوع هائل في طرق قول الشيء نفسه. اسأل أي مالك لـ Alexa أو Siri أو Cortana! أحيانًا تكون ردودهم مضحكة ، على الأقل في البداية ، لكنها سرعان ما تصبح مزعجة عندما لا يمكنك فهم نفسك.

بالنسبة لي ، هذا عندما أحاول جعل سيارتي BMW تتصل بشخص ما. نادرًا ما يكون الأشخاص المقترحون هم الشخص الذي أريد التحدث إليه ، والأكثر إحباطًا ، أن قائمة الأسماء ليس لها أي شيء مشترك مع تهجئة أو نطق أسمائهم. ربما سيكون الأمر أسهل إذا كنت تتحدث الألمانية!

لكي تفهم الروبوتات البشر ، يجب برمجة التعبيرات البديلة قبل فهمها. على الرغم من أن التعلم الآلي يمكن أن يسرع من تقدمنا ​​، إلا أنه يجب على البشر تحديد الأسس وإنشاءها.

مراكز الذكاء الاصطناعي والانتباه

معظم الشركات لديها أقسام لخدمة العملاء والعديد منها يقفز في قطار طلب الذكاء الاصطناعي. ومع ذلك ، فإن معظمهم لا يعرفون حقًا سبب حاجتهم إليه. يجب ذكر قضية الذكاء الاصطناعي من حيث تأثيرها التجاري وأهميتها ليتم تقييمها بما يتجاوز مجرد “التحديث”. اسأل أي شخص تحدث مع روبوت أو وضع دائرة حوله بالنقر فوق الأرقام الموجودة على خط هاتف الخدمة الذاتية! اليوم ، زادت العديد من الشركات من تقنيتها ، لكنها لم تحسن رضا عملائها.

لقد أثبت الذكاء الاصطناعي بالفعل أنه لا يقدر بثمن لتتبع وتحليل اتصالات خدمة العملاء. لا يستطيع المشرف سماع أو قراءة جميع التبادلات ، لكن الذكاء الاصطناعي يمكنه ذلك. ومع ذلك ، كما ذكرنا سابقًا ، لا يزال فهم الكلام في مراحله الأولى ، خاصة عندما يتعلق الأمر بالمشاعر. سيكتشف الوكيل بسرعة عندما يكون هناك خطأ ما أو أن الإجابة غير مرضية ، حتى عندما يقول العميل أن كل شيء على ما يرام.

رحلة العميل

تسلسل الأحداث التي أدت إلى الاتصال بالعميل لا تقل أهمية عن الاتصال بخدمات العملاء نفسها. هذا هو المكان الذي يكون فيه التكامل الكامل لجميع نقاط الاتصال أمرًا حيويًا. يراها العميل بالفعل على هذا النحو ، لكن معظم الشركات لا تفعل ذلك. هذا يثير الانزعاج عندما يجب على العميل تكرار التفاصيل والتجارب مع كل وكيل خدمة عملاء جديد.

يمكن التخلص منه بسهولة ، ببساطة عن طريق دمج مصادر بيانات متعددة ثم تقييم “جهد” العميل للحصول على الإجابات التي تبحث عنها. كلما زاد الجهد ، يجب إيجاد حل أسرع ، ومن الناحية المثالية ، يجب أن يكون أكثر مما يتوقعه العملاء. هذا عندما تصبح المفاجأة والبهجة ضرورية للغاية.

أعتقد أن عدم الأخذ بوجهة نظر العميل هنا هو السبب الجذري لهذا الوضع غير المرضي اليوم. مرة أخرى ، اعتماد استراتيجية تتمحور حول العميل هو الحل.

تطوير CHATBOT

العملاء في الأسواق المتقدمة لديهم بالفعل تفاعل أكبر بكثير مع الذكاء الاصطناعي مما قد يدركون. ومع ذلك ، عند تطوير روبوتات المحادثة ، من المهم أن تسمح بالكثير من الاختلاف في الكلمات التي يستخدمها الأشخاص أكثر مما نعتقد عادةً. لا يكمن التحدي في فهم الاختلافات في المفردات فحسب ، بل أيضًا في اللغة العامية والعامية والأخطاء الإملائية والاختصارات والتعبيرات البديلة. هذا مجال أعتقد أنه لا يزال أمامنا طريق طويل لنقطعه في تصميم UX.

بدلاً من السعي لتحقيق الكمال ، وتبادل الأفكار بين جميع المتغيرات المحتملة ، سيكون من الأفضل قضاء وقتنا في تحديد الاختلافات بنسبة 20٪ التي تغطي 80٪ من الحالات. من الناحية المثالية ، يجب علينا أولاً جمع المعلومات حول الكلمات التي يستخدمها الأشخاص والطريقة التي يعبرون بها عن أنفسهم عند الحديث عن موضوع ما. عندها فقط يجب أن نحلل ما من المرجح أن يتلقاه النشاط التجاري ودمج العبارات الإضافية. يعد الكمال مرة أخرى هو العدو في تقدم استخدام روبوتات المحادثة.

يجب أيضًا أن نتحلى بالشفافية بشأن وقت استخدام روبوتات المحادثة. قد يكون من الجيد حثهم على الرد بطريقة ودية ، لكن التظاهر بأنهم بشر ليس فكرة جيدة. سيفهم العملاء في النهاية أنهم يتداولون مع روبوت محادثة عندما لا تلبي الردود التي يتلقونها توقعاتهم. هذا يمكن أن يؤدي فقط إلى الإحباط وربما حتى الانزعاج من أنه تم تضليلهم بطريقة ما.

الذكاء الاصطناعي ينتقل بالتسويق الرقمي إلى المستوى التالي

هناك ثلاثة مجالات رئيسية يجب مراعاتها حيث يواجه المسوقون تحديات أعتقد أنه يمكن مساعدتها باستخدام الذكاء الاصطناعي:

  1. جعل التسويق الرقمي اختيار وسائل الإعلام لدينا أكثر صعوبة. هناك العديد من القنوات أكثر من أي وقت مضى ، يتم استخدام العديد منها في نفس الوقت ، خاصة لمن هم دون سن 35 عامًا. على سبيل المثال ، من النادر أن يشاهد الناس التلفاز هذه الأيام دون أن تلفت انتباههم هواتفهم الذكية أو الإنترنت أيضًا. غالبًا ما ينتقلون من شاشة إلى أخرى وليس فقط عند ظهور الإعلانات.
  2. التحدي الثاني للتسويق هو أن هناك العديد من العلامات التجارية التي تتنافس على جذب الانتباه عبر الإنترنت. إن الرخص النسبي للإعلان عبر الإنترنت يعني أن تلك العلامات التجارية التي لم يكن لديها ميزانية كافية للوصول إلى الوسائط التقليدية بسبب ارتفاع تكاليفها يمكنها الآن التواصل مباشرة مع عملائها الحاليين والمحتملين عبر الإنترنت.
  3. العملاء أكثر تطلبًا ويتوقعون إجابات في الوقت الفعلي لأسئلتهم وأوقات تسليم أقصر بشكل متزايد للمنتجات المشتراة.

يمكن للذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي تحسين التسويق الرقمي من خلال الذكاء التنبئي ، وإدارة المحتوى / إنشائه ، والتسعير الديناميكي ، وخاصة من خلال تحسين تجارب العملاء بشكل عام. أعتقد أنه من الأفضل استخدام التسويق الرقمي كمضخم للوسائط التقليدية وعندما تكون الاتصالات بحاجة إلى أن تكون فردية وذات صلة وفي الوقت المناسب. ليس هذا هو الحال دائمًا ، لذلك من المهم أن تختار بحكمة ، بدلاً من تخفيف الجهود.

في الواقع ، إنه وقت مثير للتسويق مع جميع الفرص التي توفرها لنا التكنولوجيا والذكاء الاصطناعي و ML للتواصل مع عملائنا وإشراكهم. ومع ذلك ، ما زلنا نواجه العديد من نفس التحديات التي واجهتنا دائمًا.

تظل الأساسيات ، مثل معرفة عملائنا وفهمهم بشكل أعمق والقضاء على مراكز المعلومات المعزولة داخل المنظمة ، أساسية.

بدون إيجاد حلول لهذه المشكلات ، قد يكون التسويق الرقمي أرخص من حيث الاستثمار ، لكنه قد يصبح عملية أكثر تكلفة وربما أقل فعالية. ماذا تفكر؟

هذا المنشور هو نسخة محدثة من واحدة نشرت لأول مرة في C3 المركزية في فبراير 2019.

Related Posts

اترك رد