تجربة البيع بالتجزئة الرقمية: ما هو الشيء الأكثر أهمية لمجموعة العملاء الجديدة؟


يعيد تجار التجزئة التقليديون والمنافسون المباشرون إلى المستهلك والعلامات التجارية للتجارة الإلكترونية التعرف على عملائهم في أعقاب وباء فيروس كورونا. أدت الأزمة إلى تسريع التحول الرقمي لسلوك المستهلك وعاداته ، مما أدى إلى تحول سريع من الطوب إلى النقرات والمشتريات والمدفوعات غير التلامسية. وليس هناك عودة إلى الحياة الطبيعية القديمة. وهذا هو ما نعرفه. ولكن ما الذي تريده هذه المجموعة الجديدة من السكان الأصليين والمتحولين الآن من تجربة البيع بالتجزئة الرقمية؟

ما هي تفضيلاتك وما الذي يشكل سلوكك الشرائي؟ سيحتاج جميع تجار التجزئة إلى إجابات لهذه الأسئلة. نظرًا لعدم وجود بائع تجزئة لا يعرف أن الأزمة الحالية ستؤثر بشكل كبير على الربع الأكثر أهمية: موسم العطلات الوشيك.

سوف يهيمن الإنترنت ، ولكن لا يزال تجار التجزئة بحاجة إلى الاستعداد رقميًا في المتجر

يحذر المستهلكون من زيارة المتاجر الفعلية وسيسود عبر الإنترنت في الفترة التي تسبق العطلات. يخطط المستهلكون حول العالم للتسوق عبر الإنترنت في كثير من الأحيان.

  • يقول 43٪ من المتسوقين في أيرلندا إنهم سيتسوقون عبر الإنترنت في كثير من الأحيان. الرقم هو 38٪ في المملكة المتحدة و 36٪ في الولايات المتحدة. (بحوث Amárach)
  • ما يقرب من ثلاثة أرباع المستهلكين في المملكة المتحدة (71٪) يقولون إنهم لن يقوموا بالتسوق في عيد الميلاد في المتجر هذا العام (Klarna واقتصاد التجزئة).

ومع ذلك ، سيحتاج تجار التجزئة إلى أن يكونوا مستعدين رقميًا لأولئك العملاء الذين ما زالوا يرغبون في الوصول إلى الشارع الرئيسي. يفضل البعض ببساطة التفاعل البشري وراحة التسوق في المتاجر. يفضل بعض الناس دعم المتاجر المحلية.

في هذه الأوقات الصعبة ، هناك ضغط على تجار التجزئة ليكونوا موجودين من أجل عملائهم في كل نقطة اتصال وفهم المعلومات المتعلقة بالسلوك الرقمي والاحتياجات والرغبات والاستفادة منها عبر الإنترنت وفي المتجر. لم تكن استراتيجيات Omnichannel أكثر أهمية من أي وقت مضى.

فهم الرحلات الرقمية الرئيسية لتحسين تجربة البيع بالتجزئة

العلامات التجارية التي تستغرق وقتًا لفهم الرحلة الرقمية الشاملة لعملائها وتأثيرها على حشود المتاجر ستكون في وضع أفضل خلال فترة الذروة والحياة بعد الوباء. سيطلب العملاء المزيد من العلامات التجارية المفضلة لديهم وستكون المعركة التي لا تنتهي للحفاظ على عمل المحفظة الرقمية شرسة.

ستتمكن العلامات التجارية التي تتكيف وتطور تجربة البيع بالتجزئة الرقمية من تشكيل سلوكيات تسوق جديدة ترسخت عند الضرورة في الأشهر الأولى من الوباء. احصل عليه بالشكل الصحيح ، ويمكن أن يكون المردود هو حصة أكبر من الإنفاق وحياة من ولاء العملاء المتجدد والجديد والتأييد. إذا فهمت الأمر بشكل خاطئ ، فإن منافسيك على بعد نقرة واحدة.

إن فهم أكثر الأشياء أهمية بالنسبة لعملائك سيمنح شركتك الميزة التي تحتاجها لتمييز علامتك التجارية ، حيث إنها تحقق ما يشبه الحياة الطبيعية.

يرغب المستهلكون في رحلة رقمية متكاملة وسلسة وبديهية كجزء من تجربة القناة الشاملة. هذه أوقات عصيبة وقلق. أضف فترة تسوق أطول عبر الإنترنت في الفترة التي تسبق العطلات حيث يتطلع الناس إلى التسوق مبكرًا وقد تكون تختمر عاصفة تجربة غير مثالية. إذا كانت هناك فجوات في تجربتك ، فسوف تفقد الثقة والولاء بسرعة. لن يريدون العودة.

إذن ماذا يريد المستهلكون في الوضع الطبيعي الجديد؟

1. مدفوعات غير نقدية مريحة في كل مرحلة من مراحل المعاملة

منذ اندلاع فيروس Covd-19 ، أصبح عدد كبير من المستهلكين متسوقين غير نقديين. عند إجراء المعاملة ، سيرغب العملاء في أن يكونوا قادرين على استخدام طريقة الدفع غير النقدية الأكثر ملاءمة: على سبيل المثال ، المحفظة الرقمية ، أو بطاقة الدفع الغائبة ، أو البطاقة غير التلامسية.

وفي عالم لا تلامسي ، تعمل العلامات التجارية مثل أمازون على بناء التكنولوجيا لتجار التجزئة لتزويد العملاء بخيار دفع آمن وسهل وتجنب الانتظار. عملاق الإنترنت فقط اذهب من هنا تعني تقنية الدفع أنه يمكن للعملاء التسوق ثم مغادرة المتجر ببساطة دون الحاجة إلى تحمل طابور للمسافة الاجتماعية. يملأ المتسوقون “سلة افتراضية” عند استلامهم لأحد المنتجات من أحد الأرفف ثم يتم خصم رسوم بطاقة الائتمان الخاصة بهم بعد مغادرة المتجر.

2. تجارب البيع بالتجزئة الشخصية

اختبار رقمي قبل شراء الخيارات

الأمن جزء مهم من تجربة البيع بالتجزئة. سيبحث المتسوقون الذين يغامرون بالخروج إلى الشارع الرئيسي عن أدوات رقمية آمنة ومريحة ومفيدة. سيرغبون في تجربة المنتجات دون لمسها. العلامات التجارية التي تستثمر في الواقع الافتراضي وتطبيقات الواقع المعزز التي تتيح للعملاء اختبار المنتجات قبل شرائها في المتاجر أو في راحة كرسيك، مثل ايكيا ، سيفوز.

ومع ذلك ، من الواضح أن بعض تجار التجزئة ما زالوا متأخرين عن المنحنى الرقمي في متاجرهم. ماكينزي بيريسكوب وجدت أن ميزات التكنولوجيا في المتجر ، مثل التنقل عبر الشاشة الرقمية أو مدفوعات الهاتف المحمول أو الاستلام بسهولة ، محدودة. لا يزال هناك انفصال بين ما يريده المستهلكون وما يختبره. وجد البحث أن 35٪ من المستهلكين لم يجربوا بعد التقنيات الأكثر شيوعًا أو حتى الأساسية. هناك المزيد من العمل الذي يتعين القيام به في الشارع الرئيسي.

المشتريات عن طريق التعيين

المشترون في المملكة المتحدة الذين يقومون بتنزيل ملف بالميعاد يمكن للتطبيق حجز وإلغاء وإعادة جدولة مواعيد المتجر والبحث في المتاجر حسب الفئة وتخطيط مسارك ومراقبة سعة المتجر والانضمام إلى قوائم الانتظار الافتراضية لتجنب الخطوط البعيدة اجتماعيًا. يمكن للمتسوقين أيضًا تسجيل الدخول والخروج من المتجر من خلال رموز QR أو مضيفي الأبواب والمشاركة في أي فحص للكشف عن Covid. لتوفير تجربة أكثر أمانًا ، يمكن لبائعي التجزئة تحديد المتسوقين والتواصل معهم ومراقبة الأرقام في المتجر.

منتجات مخصصة

يأخذ بعض تجار التجزئة التخصيص إلى المستوى التالي من خلال إتاحة الفرصة للعملاء عبر الإنترنت لتخصيص المنتجات. على سبيل المثال ، يمكن للمستهلكين الذين يبحثون عن منتج شخصي نظيف وفعال وخالٍ من القسوة أن يأخذوا محلي اختبار تفاعلي لإنشاء رائحة مخصصة يمكن شراؤها كمزيل للعرق أو غسول للجسم.

اعرف زبونك

يعرف العملاء أن تجار التجزئة يجمعون بيانات ضخمة عنهم. في المقابل ، يريدون من العلامات التجارية المفضلة لديهم أن تفعل شيئًا ما يمنحهم تجربة بيع بالتجزئة أكثر صلة. لسنوات ، اعتاد المستهلكون على تجارب البيع بالتجزئة الشخصية من Amazon و eBay و Nike وغيرها. إن عرض العروض الفردية للمستهلكين وتوصيات المنتجات والمحتوى ذي الصلة بناءً على بياناتهم الشخصية وإجراءاتهم السابقة وسلوكهم ومشترياتهم ليس بالأمر الجديد. تجار التجزئة الذين ليس لديهم استراتيجية بيانات ضخمة سوف يفقدون قوتهم لمن لديهم واحدة.

3. تجربة تسليم خالية من العيوب

توسعت العلامات التجارية للبيع بالتجزئة بسرعة في قدرة التسليم عبر الإنترنت لتلبية الطلب المتزايد. جعلت قواعد التباعد الاجتماعي التسليم بدون تلامس خدمة أساسية. مع عدم وجود نهاية تلوح في الأفق لإجراءات التباعد ، يتوقع العملاء أن يستمر عملك في عمليات التسليم غير الموقعة. يستمر المتسوقون في تفضيل التوصيل من الباب إلى الباب على الرصيف وخيارات الدفع الأخرى. في الولايات المتحدة ، لا يزال 77٪ من المستهلكين يرغبون في توصيل المشتريات إلى منازلهم ، وفقًا لـ استراتيجية أكسنتشر. تنعكس هذه الاتجاهات هنا في المملكة المتحدة. يقلق المشترون أيضًا بشأن تكاليف الشحن الشفافة ، والإرجاع السهل ، وأوقات التسليم / الجداول الزمنية المرنة ، وخيارات اختيار شركات النقل المفضلة لديهم.

استمع ، استجب ، تفاعل

خيارات التسليم وتجربة العميل للتسليم هي ما يميز علامتك التجارية عن غيرها. يظهر الرد على التعليقات في الوقت الفعلي على القنوات الاجتماعية أن شركتك تستمع بفاعلية ومستعدة لإصلاح الأمور على الفور. هل يراقب عملك ويحلل ملاحظات العملاء حول كيفية استمرار شركات التوصيل وسائقيها في تجربة العملاء التي بدأت عبر الإنترنت؟

4. سهولة الوصول إلى المحتوى القيم على أرففك الرقمية

كما ذكرنا سابقًا ، يعد الأمان في المتجر أمرًا بالغ الأهمية. سيبحث المشترون عن ضمانات في المحتوى الخاص بك. سوف يريدون أيضًا الوصول السهل إلى المعلومات القيمة. يرجى إعادة زيارة موقع UX الخاص بك. هل المحتوى الخاص بك – من رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بك إلى أوصاف المنتج الخاص بك إلى أدلة المستخدم وكل شيء بينهما – ملائم ومحدث؟

5. تسهيلات سداد مرنة

يعني التقييد الشديد للتمويل الشخصي أن المتسوقين عبر الإنترنت يبحثون بشكل متزايد عن الخدمات المالية. خيارات الشراء الآن وادفع لاحقًا (BNPL) هي الاتجاه الكبير في التجارة الإلكترونية. وبلدك. دعنا نعود إلى كلارنا نحن نقول. ذكرت شركة المدفوعات أن BNPL يزيد من متوسط ​​الإنفاق وعدد الطلبات. على سبيل المثال ، أدى إطلاقه مع GymShark إلى زيادة بنسبة 33٪ في متوسط ​​قيمة الطلب ، وفقًا لـ Klarna.

ماذا يهتم عملاؤك؟

يتمتع تجار التجزئة بفرصة فريدة لإيجاد طرق للتواصل مع مجموعتهم الجديدة من المستهلكين وإنشاء تجربة بيع بالتجزئة رقمية أفضل من أي وقت مضى. يعد الاستثمار في السفر الرقمي أمرًا بالغ الأهمية لإعادة إنشاء تجربة العملاء الخاصة بك. يجب أن يكون هذا الاستثمار مدفوعًا بالعميل ومواءمة تجربة قناة شاملة آمنة ومريحة وسلسة.

اقرأ منشوراتنا الأخيرة التخطيط لمستقبل ما بعد الجائحة: لماذا حان الوقت للضغط على زر إعادة تعيين تجربة العملاء لمعرفة المزيد حول كيفية تسريع الأزمة للتغييرات العميقة في معتقدات العملاء وقيمهم وسلوكهم. تعرف على المزيد حول كيفية الاستفادة من المعلومات حول هذا التغيير في السلوك لفهم ما هو الأكثر أهمية لعملائك.

Related Posts

اترك رد