5 استراتيجيات لتجربة العملاء من شأنها تسهيل تحويل عملك


السعر والجودة. على مر القرون ، كانت هذه هي الاعتبارات الرئيسية للعملاء عند اتخاذ قرار الشراء. ولكن ، يعتبر العميل الحديث عاملاً آخر قبل أن يقرر الالتزام بعملية شراء. خمين ما؟

إنها تجربة العميل.

هذا هو عصر تجربة العميل. إلى دراسة ووكر (مطلوب الاشتراك) وجد أنه بحلول نهاية عام 2020 ، ستتجاوز تجربة العميل السعر والمنتج باعتباره العامل الرئيسي الذي يميز العلامة التجارية. ونعلم جميعًا الدور الذي تلعبه تجربة العملاء في التحويلات الحالية والمستقبلية.

سوف تتفوق تجربة العميل على السعر والمنتج

مصدر الصورة

لا تحتاج إلى مزيد من الأدلة لفهم أن تجربة العملاء السيئة يمكن أن تخيف عملائك. تجربة العملاء الرائعة ، حتى لو تطلب سعرًا أعلى قليلاً ، ستضع حتى العملاء على الحياد لإجراء عملية شراء. باختصار ، يمكن لتجربة العملاء الرائعة تعديل معدل التحويل لعملك.

الآن هناك التحدي. كيف تقدم تجربة رائعة للعملاء تزيد من التحويلات؟ خاصة في هذا العالم المتحول رقميًا ، حيث يتم إجراء جزء كبير من المعاملات عبر الإنترنت ، دون تفاعلات أو محادثات مباشرة مع العملاء.

تبين أن هناك الكثير من الخيارات المتاحة لأولئك الذين عقدوا العزم على تقديم تجربة عملاء رائعة.

لنلقِ نظرة على بعض هذه الخيارات.

1. خطط لرحلة العميل

“رحلة الألف ميل تبدأ بخطوة واحدة.” هذا مثل صيني مشهور. إذا فكرت في الأمر ، فإن رحلة العميل طويلة جدًا. الطريق من الوعي إلى التفكير والقرار وأخيراً لحظات البهجة لا يحدث على الفور. عملاؤك يمكن أن أعمل من المنزل أو تواجه تغييرات في نماذج عملك ، وسوف ترغب في التعاطف مع هذه الحقائق الاقتصادية الجديدة.

في كل مرحلة من مراحل رحلة العميل ، يتفاعل العميل مع علامتك التجارية بعدة طرق. إنهم يستهلكون المحتوى بتنسيقات مختلفة ، ورسائل متنوعة ، ويفهمون عملك ، والفوائد التي يقدمها ، وما إذا كانوا يشترونها أم لا. تسهل رحلة العميل المصممة جيدًا على العميل الوصول بسرعة إلى المرحلة الأخيرة من رحلته.

تبدأ رحلة تحقيق أقصى قدر من التحويلات بالتخطيط لرحلة العميل. سيخبرك بالوسائل المختلفة التي يجدك العملاء من خلالها وكيف يخططون للشراء منك.

لتطوير رحلة عميل كاملة ، تحتاج إلى توقع المراحل المختلفة التي سيتوقف فيها العملاء ، والبحث عن المعلومات ، وكيف سيتابعون. سوف تساعدك على فهم مكان العملاء ارتد موقعك وكيفية تقليله. من خلال دمج تجارب العملاء الرائعة في كل مرحلة من مراحل الرحلة ، ستحث عملاءك على اتخاذ قرار شراء سريع.

2. عرض فترات تجريبية مناسبة

يعد الاختبار المسبق قبل الشراء الفعلي أمرًا شاعته شركات SaaS. بالطبع ، نحن جميعًا معتادون على الذهاب إلى غرف الاختبار في مراكز التسوق.

يسهل الاختبار على العميل الوصول إلى قرار. يسمح لهم بالجلوس في مقعد السائق ، ويسمح لهم بأخذ المنتج أو الخدمة لإجراء اختبار التشغيل ومعرفة كيف يناسبهم.

في الواقع ، تقريبًا 75٪ من شركات SaaS تقدم نسخة تجريبية مجانية. تعتبر التحويلات التي تأتي من مثل هذه الاختبارات صحية أيضًا ، حيث يمكن للعملاء اتخاذ قرارات مستنيرة.

ولكن هناك شيء واحد يتعلق بالاختبار يبعد (معظم) العملاء. إنها قصيرة جدًا ولا تتيح الوقت الكافي للشعور بالمنتج جيدًا.

إذن ما هي المدة التي يجب أن تكون فيها الفترة التجريبية؟

الإجابة المجردة: يجب أن تكون طويلة بما يكفي لاتخاذ قرار العميل ، وقصيرة بما يكفي لخلق شعور بالإلحاح.

يمكن أن تكون نسخة تجريبية مجانية لمدة 7 أيام أو 14 يومًا أو 21 يومًا أو شهرًا كاملاً. ما يحدد طول الفترة التجريبية هو طبيعة منتجك ومدى تعقيده.

الدراسات التي أجراها ماد كودو اكتشفت أن غالبية التحويلات تحدث في حد 14 يومًا.

تحدث التحويلات بعد 14 يومًا

مصدر الصورة

هل يقدم منتجك أو خدمتك فترة تجريبية مدتها 14 يومًا على الأقل؟ ربما حان الوقت لإعادة التفكير في استراتيجية الفترة التجريبية الخاصة بك.

دارشان سوماشكار ، الذي يدير موقع البحث عن الكلمات الخربشة كلمات مفككةيقترح المحاولة. “كل منتج ومجموعة سكانية فريدة من نوعها ، ولا توجد إجابة واحدة صحيحة عن المدة التي يجب أن تستمر فيها النسخة التجريبية المجانية. حاول إجراء اختبار AB لمعرفة ما الذي يدفع معظم التحويلات الإجمالية. لقد فعلنا ذلك من خلال خدمة البحث عن الكلمات المتميزة ووجدنا أن الإصدار التجريبي لمدة 3 أيام يعمل بشكل أفضل من الإصدار التجريبي لمدة 7 أيام “.

3. يقدم خدمة ذاتية بشكل افتراضي (روبوتات الدردشة والأسئلة الشائعة)

بغض النظر عن أي جزء من العالم ينتمون إليه ، أو الفئة العمرية التي تنتمي إليها ، أو طبقاتك الاجتماعية ، سيكون عملاؤك دائمًا في ضيق الوقت. سيكونون غير صبورين ويريدون أن يكون كل شيء جاهزًا ويتم تقديمه على الفور. بما في ذلك خدمة العملاء.

لذلك ، عندما تريد العثور على إجابة لاستعلام أو حل مشكلة تواجهها ، سيكون خيارك الأول بطبيعة الحال هو الخدمة الذاتية. تشمل الخدمة الذاتية:

يمكن تعريف الخدمة الذاتية على أنها الأدوات والموارد التي تقدمها الشركة لعملائها لتمكينهم من العثور على إجابات أو حلول للأسئلة أو المشكلات التي يواجهونها.

هل الخدمة الذاتية مبالغ فيها؟ بالطبع لا. تمهد الخدمات الذاتية الطريق لتجربة إيجابية للعملاء.

بالنسبة الى زينديسكويفضل 67٪ من العملاء الخدمة الذاتية على التحدث مع ممثل الشركة. بالإضافة إلى ذلك ، يجد 75٪ من العملاء الخدمة الذاتية طريقة ملائمة لحل المشكلات.

الخدمة الذاتية لتجربة أفضل للعملاء

مصدر الصورة

كيف تساعد الخدمة الذاتية في زيادة التحويلات؟

تجعل الخدمة الذاتية العميل يشعر بالقدرة على حل المشكلات بمفرده. أدوات مثل روبوتات المحادثة خلق الانطباع بأن المساعدة متاحة بسهولة ولا يتطلب الكثير من الجهد. يتمثل الأثر التراكمي لهذه التجارب في رغبة العملاء في الحفاظ على ولائهم للعلامة التجارية وشراء المزيد منها.

4. التخصيص التنبئي

هل لاحظت كيف تمكنت Amazon و Netflix من عرض المنتجات أو العروض الدقيقة التي تطابق تفضيلاتك؟ غالبًا ما تكون هذه الاقتراحات دقيقة جدًا حتى إذا لم تقم بتعيين تفضيلاتك. لديهم نموذج توصية قوي بحيث يمكنهم حرفياً تعيين تفضيلاتك بدقة بناءً على مشترياتك السابقة أو سجل المشاهدة.

التخصيص التنبئي هو ما يمكّنهم من تقديم مستوى دقيق من تجربة العملاء الشخصية. لفهم تفضيلات العملاء ، يتم استخدام الذكاء الاصطناعي لدفع محرك التوصية. يتم تنقيح التوصيات بشكل أكبر بمساعدة اختبار A / B. وتقوم أمازون بذلك من خلال جمع سلوك الشراء للعملاء المماثلين وعرضهم كاقتراحات للمنتج.

لا يجعل هذا التخصيص التنبئي العميل يشعر وكأنه يتلقى اقتراحات مخصصة فحسب ، بل يزيد أيضًا من التحويلات.

اقتراح أمازون لتحسين التخصيص

مصدر الصورة

5. مكافأة الولاء

وجدت Daymon Worldwide في دراستها أن أكثر من 29٪ من عملاء جيل الألفية شراء من نفس الماركة. هذا يدحض الأسطورة المعروفة على نطاق واسع بأن العملاء من جيل الألفية ليس لديهم ولاء للعلامة التجارية.

ومع ذلك ، فإن هذا الولاء ليس سهلاً. تظل القيم القديمة للسعر والجودة من الأولويات. علاوة على ذلك ، وكجزء من توقعات تجربة العملاء ، يتوقع العملاء أيضًا من العلامات التجارية تقييم ولائهم ومكافأته.

إن توقع مكافآت الولاء مكثف لدرجة أنه يجب مكافأة حتى المشتريات اليومية الصغيرة مثل قهوة ستاربكس.

تجربة ولاء ممتازة ستاربكس

مصدر الصورة

ما الدور الذي تلعبه برامج الولاء في تقديم تجربة العملاء؟

  • إنها تظهر أن علاقتك لها قيمة حقيقية ملموسة
  • يشير إلى أن الشركة جادة في إقامة علاقة طويلة الأمد مع العميل.
  • أخيرًا ، لا تريد الشركة أن يفكر العميل في ترك علاقته الحالية.

من منظور الأعمال التجارية ، يعتبر أفضل رهان لتمديد قيمة عمر العميل (CLTV) دون أن يكون اقتصاديًا مقارنة بالتكلفة المطلوبة لاكتساب عملاء جدد.

تجربة العميل: البطاقة الرابحة التي تحول العملاء

دعنا نعود إلى البداية. كان السعر والجودة من العوامل الرئيسية التي تؤثر على قرارات العملاء. اليوم ، دخلت تجربة العملاء أيضًا في قائمة الأولويات وأقامت حضورًا قويًا.

في الواقع ، ليس بعيدًا جدًا عن اليوم ، ستصبح تجربة العملاء عاملاً مميزًا للعملاء. ولكن في بيئة افتراضية حيث لا يواجه مندوبو المبيعات العملاء ولا يقوم العملاء بمراجعة المنتجات فعليًا ، فكيف يمكن لـ تجربة عملاء رائعة تم توصيله؟

هناك عدة طرق للقيام بذلك. العلامات التجارية العالمية مثل Apple و Zappos و Amazon و Netflix وما إلى ذلك. لقد أظهروا لنا الطريق بالفعل. في حين أنه من غير الممكن تقليد كل ما يفعله كبار الشخصيات ، إلا أن هناك بعض الاستراتيجيات التي يمكن للاعبين الصغار محاكاتها.

أربعة من هذه الاستراتيجيات المحددة هي رسم رحلة العميل، وتقديم فترات تجريبية مناسبة ، وتقديم الخدمة الذاتية والتخصيص التنبئي في النهاية.

هل تستخدم هذه الاستراتيجيات؟ أم أن هناك استراتيجيات أخرى تعتقد أنها يجب أن تكون في هذه القائمة؟ دعنا نعرف.

Related Posts

اترك رد