لماذا يعاني 40٪ من مستهلكي التجزئة وكيفية إصلاحه


على الرغم من بذل تجار التجزئة قصارى جهدهم لتحسين التجربة عبر الإنترنت ، يكافح المستهلكون لإكمال المهام الأساسية عند التسوق عبر الإنترنت. الأخيرة مسح المستهلك بالتجزئة وجدت أن 83٪ من المتسوقين يتوقعون بسهولة العثور على ما يبحثون عنه ، ولكن 40٪ واجهوا مؤخرًا مشكلة في إكمال معاملة عبر الإنترنت. قال 62٪ ممن شملهم الاستطلاع أنهم عندما واجهوا مشاكل ، تخلوا تمامًا عن تجربة التسوق. 26٪ فقط يطلبون المساعدة. ليس من المستغرب فورستر للأبحاث وجدت أن العلامات التجارية يمكن أن تخسر ما يصل إلى 18 مليار دولار من الإيرادات سنويًا بسبب التخلي عن عربة التسوق.

يواجه المتسوقون عبر الإنترنت مجموعة من العقبات الأساسية التي يمكن تجنبها بسهولة. عند السؤال عن المشكلات التي يتسوّق منها المستهلكون في متاجر التجزئة ، تضمنت المشكلات الأكثر شيوعًا عدم كفاية المعلومات (43٪) وصعوبة التنقل (43٪) ورسائل الخطأ (36٪) ومشكلات تسجيل الدخول. .

وجد الاستطلاع أن المستهلكين لديهم تفضيلات تفاعل واضحة. يجب أن يركز تجار التجزئة الذين يتطلعون إلى إبقاء العملاء على القناة الرقمية وتجنب تبديل القنوات على تحسين البريد الإلكتروني والدردشة الحية.

والخبر السار هو أن هناك العديد من الطرق لمكافحة إحباط العملاء ، بشرط أن تكون على استعداد لفحص رحلة العميل وفهم أفضل الممارسات لتقليل الاحتكاك.

حان الوقت لاسترداد بعض 18 مليار دولار من إيرادات المبيعات السنوية المفقودة بسبب التخلي عن عربة التسوق. فيما يلي خمس استراتيجيات مجربة للقضاء على معاناة العملاء:

1. ركز على القنوات التي يفضلها عملاؤك.
يظل البريد الإلكتروني والدردشة الحية القنوات الرقمية المفضلة. حسِّن قنوات المشاركة هذه من خلال أن تكون استباقيًا عندما تكتشف معاناة العملاء وتقدم الدردشة الحية أو الدعم عبر البريد الإلكتروني بناءً على الإلحاح والحاجة. قبل الاستثمار في التكنولوجيا لمساعدة عملائك ، تأكد من استخدامها.

2. تجنب القتال بتوقعه.
يخبرك العملاء عبر الإنترنت بمكان وجودهم ، وغالبًا ما يحتاجون إليه ، من خلال سلوكهم. أرشد المستهلكين بمعلومات مفيدة قبل أن يطلبوها أو يدركوا أن لديهم سؤالاً.

3. التواصل بشكل استباقي وواضح.
في حين أن المعلومات التي يحتاجها المستهلكون قد تكون في مكان ما على موقعك ، فقد يكون من الصعب على المستهلكين العثور عليها عندما يحتاجون إليها ، خاصة على الأجهزة المحمولة. قدم أجزاء من المعلومات ذات الصلة والسياقية طوال الرحلة. قد تكون دفعة واحدة هي كل ما يتطلبه الأمر للحفاظ على مشاركة العميل في رحلة الشراء.

4. توجيه المستهلكين من خلال المهام الأساسية عبر الإنترنت.
يوفر الدليل الرقمي المعلومات الضرورية في نقطة القتال دون الحاجة إلى مشاركة وكيل. تشمل الأمثلة ما يلي: 1) استخدام الإرشادات لإرشاد العملاء حول كيفية إدخال قسيمة أو بطاقة هدايا قبل أن يتلقوا خطأ ، أو 2) توجيه العملاء لإعادة تعيين كلمة المرور الخاصة بهم لتجنب الإغلاق والاتصال غير الضروري.

5. إعادة توجيه جهات الاتصال.
بمجرد أن تربح أحد العملاء ، لا تجعله يتصل بك للحصول على المعلومات الأساسية. أرشدهم إلى “أين طلبي؟” الصفحة أو عرض سياسة الإرجاع قبل الاتصال بالشركة. وفر الوكلاء المباشرين للتفاعلات القيمة ، والأهم من ذلك ، وفر الوقت الثمين لعملائك.

بشكل عام ، تستند أفضل الحلول لإحباط التجارة الإلكترونية إلى إرشادات جيدة في كل خطوة على الطريق. في عالم ما بعد COVID-19 اليوم ، يتسوق المستهلكون عبر الإنترنت أكثر من أي وقت مضى. قلل من إحباطك المحتمل وتأكد من أن المتسوقين ليس من المتوقع أن يمروا خلال اللحظات المربكة وحدها.

حقق توقعاتك مع تحسين تجربة عملائك عبر الإنترنت ، دون المساس بالكفاءة.

Related Posts

اترك رد