المفاتيح السبعة للتسويق الشفهي


هل تساءلت يومًا كيف تجعل المزيد من الأشخاص يتحدثون عن عملك؟ إنه بسيط.

قدم لهم منتجات وخدمات مذهلة تحل مشاكلهم وتلبي احتياجاتهم ورغباتهم. ثم عندما تحولهم إلى عملاء ، استمر في إرضائهم ومنحهم شيئًا للتحدث عنه عن طريق مفاجأتهم أيضًا.

يبدو سهلا أليس كذلك؟ لكن كما تعلم ، الأمر ليس كذلك. أدرك ذلك جيدًا في عروض الخدمة الخاصة بي. لهذا السبب قررت أن أكتب هذا المقال عن العناصر السبعة الأساسية التي ستجعل الناس يتحدثون عنا!

تأتي كل استراتيجية مع مجموعة القواعد الخاصة بها ، وينطبق الشيء نفسه على التسويق الشفهي (WOMM). نعم ، هذا يعني أنه يمكنك حقًا إنشاء استراتيجية لتوليد كلام إيجابي شفهي لعملك. في الواقع ، أصبح هذا جزءًا أساسيًا من التسويق ، حيث بدأ الناس يفقدون الثقة في المراجعات التي يقرؤونها عبر الإنترنت ؛ المزيد عن هذا لاحقًا. الأصدقاء والعائلة والمستشارون الموثوق بهم هم الأشخاص الذين يلجأون إليهم للحصول على رأي قيم هذه الأيام.

لكن أولاً: لماذا الكلام الشفهي مهم؟

بادئ ذي بدء ، من المهم أن نفهم ماذا الإدراكي التنافر يكون. حسب تعريف ويكيبيديا ، فإنه يحدث عندما

“الشخص لديه معتقدان أو أكثر من المعتقدات أو الأفكار أو القيم المتناقضة ؛ أو تشارك في عمل يتعارض مع أحد هؤلاء الثلاثة وتواجه ضغوطًا نفسية بسبب ذلك. يعتبر التعامل مع الفروق الدقيقة في الأفكار أو التجارب المتضاربة أمرًا مرهقًا عقليًا. يتطلب الأمر طاقة وجهدًا للجلوس مع تلك الأشياء التي تبدو متناقضة والتي تبدو جميعها صحيحة “.

بمعنى آخر ، يبحث الناس دائمًا عن طرق لتقليل التوتر الناجم عن ذلك التنافر المعرفي عند شراء العلامات التجارية واختيارها. إحدى الطرق للقيام بذلك هي السعي للحصول على تأكيد بأنهم اتخذوا القرارات الصحيحة. سيؤدي تلقي تعليقات شفهية إيجابية حول المنتجات والخدمات من الأصدقاء أو العائلة إلى تقليل التنافر لأنه يؤكد معتقدات الناس حول ما اشتروه.

نظرًا لأن المستهلكين يحتاجون إلى معلومات لتقليل المخاطر التي يتعرضون لها ، خاصة عند شراء علامة تجارية لأول مرة ، فإن مهمة التسويق هي توفير أكبر قدر من المعلومات لبناء الثقة. سواء من خلال الإعلان أو مراجعات العملاء عبر الإنترنت ، من المهم إظهار الشفافية والشعبية لتحسين الثقة.

أصبح هذا تحديًا في السنوات الأخيرة نتيجة الكشف عن مراجعات مزيفة كبيرة على العديد من المواقع ، بما في ذلك Amazon. الآن هناك خدمات لتسليط الضوء على هذه المراجعات الزائفة أو المدفوعة ، مثل fakespot.com ص reviewmeta.com. إذا كنت مهتمًا بهذا الموضوع ، أقترح المقالة على “عشرة أسرار لاكتشاف المراجعات عبر الإنترنت المزيفة”. بواسطة سيرو كاتي.

فكيف يمكننا تحسين ثقة العملاء فيما نقدمه؟ فيما يلي سبع أفكار توصلت إليها لتضمينها في التسويق الشفهي:

# 1 اجعل عملائك يحبونها!

إذا كنت تقدر عملاءك ، فقدم لهم أكثر مما توقعوا عليه! لا يقتصر الأمر على المنتج أو الخدمة الرائعة التي تبني الولاء ، بل الرسالة الضمنية “نحن نهتم بك!” هذا ما يريد كل عميل أن يشعر به!

يعتمد بناء علاقات قوية على مكافأة عملائك بخدمة استثنائية وربما مفاجأة إبداعية. يمكن أن يكون الشحن المجاني ذي الأولوية ، أو العينات المجانية ، أو القسائم ، أو الهدايا غير المتوقعة. أي شيء يمكنك القيام به لتظهر للعملاء أنك تقدر أعمالهم ، خاصة عندما لا يكون ذلك متوقعًا ، سوف يبني الولاء.

بينما قد يقول البعض أنه من المهم القيام بذلك بانتظام وباستمرار ، فأنا لا أوافق. إذا كانت المفاجآت متوقعة ، فإنها لم تعد مفاجأة. وهذا يعني أيضًا أنه لا ينبغي عليك الاعتماد على طريقة واحدة فقط لإسعاد عملائك. التنوع هو نكهة الحياة بعد كل شيء!

# 2 التركيز على مشاركة العلامة التجارية

في هذا الكتاب نشر الكلمة، عرّف توم براون مشاركة العلامة التجارية على النحو التالي:

“رغبة دائمة في إقامة علاقة مع كيان معين”.

يمكن أن توفر لك صفحة علامتك التجارية على Facebook فرصة فريدة لبناء علاقة مع معجبيك ورعايتها. لكن الأمر يتطلب أكثر من مجرد توليد الإعجابات ، حتى يتحدث الناس عنك! ألقِ نظرة على الإنترنت وشاهد عدد صفحات Facebook التي لا يوجد تفاعل تقريبًا!

لذا اسأل نفسك هذه الأسئلة الثلاثة كل يوم:

  1. “هل لدى عملائنا رغبة دائمة في الحفاظ على علاقة مع علامتنا التجارية؟”
  2. “ماذا نفعل لكسب ثقة معجبينا كل يوم؟”
  3. “ما الذي يمكننا فعله أيضًا لمفاجأة عملائنا وإسعادهم؟”

إذا ركزت على الحفاظ على رغبة عملائك في مواصلة العلاقة مع علامتك التجارية ، فسيؤدي ذلك إلى تهيئة الظروف المثالية للتسويق الشفهي الناجح ، والذي لا تعرفه أبدًا أنه قد ينتشر بسرعة.

يمكن للعلامات التجارية التي تتمتع بقاعدة معجبين قوية وفوق كل شيء جذابة على Facebook الاعتماد على إبداءات الإعجاب اليومية ، ولكن الأهم من ذلك أنها تشارك أيضًا وتعلق. سيؤدي هذا الالتزام إلى زيادة الرؤية وتسريع الوصول. سيزيد هذا الدليل الاجتماعي من جاذبية علاماتك التجارية وسيولد عددًا متزايدًا من المعجبين. لمزيد من المعلومات حول هذا ، انظر زوج حداد، المعروفة لدى الكثيرين باسم ملكة Facebook. يحتوي على نصائح رائعة وموارد مجانية ستجدها مفيدة للغاية.

# 3 تقديم منتجات وخدمات مميزة

عندما يتعلق الأمر بمنتجات مميزة ، تتبادر العلامة التجارية إلى الذهن على الفور: تفاحة. نجح ستيف جوبز في بناء علامة تجارية قوية يرتبط بها الأشخاص بالمنتجات المبتكرة التي تبدو! في كل مرة يقدم فيها ستيف منتجًا جديدًا ، مثل iPod أو iPhone أو iPad ، كان على الناس التحدث عنه!

يجادل الكثيرون بأن Apple فقدت بعض بريقها منذ زوالها لأن نهجها البصري قد تم استبداله بتحديثات أكثر من الابتكارات. لكن Apple لا تزال ناجحة ومربحة للغاية ، على الأقل للمساهمين.

عندما تفكر في الخدمة المميزة ، فأنا متأكد من أن Zappos لها صدى معك أيضًا. ليس فقط زابوس إنهم يقدمون أحذية عبر الإنترنت ، لكنهم أيضًا يقدرون ثقة عملائهم أكثر من أي شيء آخر! هذا هو السبب في أن قيمتها الأساسية هي إبهار عملائك.

WOW تعني التمايز من خلال تقديم المزيد لعملائك أكثر مما يتوقعون. Zappos ليست شركتك العادية ، وخدمة العملاء ليست عادية أو عادية. يفعلون ذلك من خلال توقع أن يقدم جميع الموظفين WOW في كل ما يفعلونه.

نظرًا لأن Zappos منفتحة جدًا بشأن ثقافتها وتُظهر أيضًا قيمتها من خلال كونها ناجحة بشكل لا يصدق ، فقد بذلت العديد من الشركات الأخرى طريقها لتحذو حذوها. اليوم ، وتشمل هذه خطوط ساوث ويست الجوية ، نوردستروم ، الولايات المتحدة الأمريكية ص إل إل فول. معذرة ، هذه كلها أمثلة أمريكية ؛ إذا كانت لديك أمثلة رائعة لخدمة العملاء من شركات في أوروبا أو آسيا ، فأضفها في التعليقات أدناه. أنا متأكد من أن هناك الكثير ، ولكن يبدو أن الولايات المتحدة لديها ميزة على المناطق الأخرى عندما يتعلق الأمر بالحديث عن نهج يركز على العملاء.

إذا كنت تقدم منتجات أو خدمات جديدة مميزة ، فإن الناس يريدون التحدث عنها فقط. الأمر متروك لك لبناء القدرة الفيروسية من خلال تقديم محتوى رائع لهم حول علاماتك التجارية ، حتى يتمكنوا من مشاركتها مع الأصدقاء والعائلة. فكر في منشورات المدونة ومقاطع الفيديو والبودكاست والألعاب والشارات والمواد الترويجية الأخرى.

# 4 دور الأبوة والأمومة

قدم الحلول التي تتواصل مع الأهمية العقلية لعملائك. فكر في كيفية إثارة رغبة كبيرة أو التعامل مع الآلام الكبيرة أو الإحباطات التي قد تكون لديهم مع العروض الحالية. أدخل القسم المركزي من دماغ العميل (الحوفي) لإنشاء علامات جسدية. تربط هذه العلامات التجربة الشخصية بعلامتك التجارية وستحفز اختيار العلامة التجارية عند اتخاذ قرارات الشراء.

على سبيل المثال ، ستولد Coca-Cola مشاعر السعادة والصداقة لدى العديد من الأشخاص ، وذلك بفضل رسالتها الأساسية الثابتة. هذا هو السبب في أنها تتفوق على بيبسي في معظم البلدان ، على الرغم من خسارتها بانتظام لبيبسي في اختبارات التذوق العمياء

استمر في رعاية هذه المشاعر وسيرغب عملاؤك في مشاركة تجاربهم مع معارفهم.

# 5 تواصل مع Market Mavens

المؤثرون أو خبراء السوق هم الأشخاص الذين لديهم معلومات محدثة عن العديد من أنواع المنتجات وأماكن الشراء والجوانب الأخرى للسوق. هم أيضًا أشخاص من المرجح أن يستجيبوا لطلبات الحصول على معلومات من الأصدقاء أو العائلة أو المتابعين على الشبكات الاجتماعية.

يحب المؤثرون تثقيف الآخرين ومن خلال القيام بذلك يزيدون أيضًا من مكانتهم. تواصل مع خبراء السوق هؤلاء واجعلهم يدافعون عن علامتك التجارية. لكن احذر من التوصيات الخاطئة التي يُطلب منك تقديمها. يريد عملاء اليوم معرفة متى تدفع العلامة التجارية المعنية مقابل المراجعات. إذا كان الشخص الذي يقوم بالمراجعة مؤثرًا موثوقًا به ، فلا ينبغي أن تكون هذه مشكلة. لكن محاولة إخفاء التوصيات الإيجابية للغاية لعلاماتك التجارية خلف هويات ومواقع ويب مزيفة سيتم اكتشافها في النهاية

# 6 حدد دعاة علامتك التجارية

عندما يتعلق الأمر بالتسويق الشفهي ، فإن الإحالات من أكبر المعجبين بك هي النوع الأكثر فعالية للتسويق غير المتصل بالإنترنت. إذا كنت ترغب في تضمين هؤلاء المؤثرين في استراتيجيتك ، فيجب عليك أولاً تحديدهم. هذا ما يفترض أن تقوم به نتيجة NPS سيئة السمعة.

ساتمتريكس ، باين وشركاه ص فريد رايشيلد طور السؤال الأساسي الذي تعتمد عليه NPS: “ما مدى احتمالية إحالتنا إلى زميل أو صديق؟” من الإجابات ، فإن صافي نقاط المروج تم حسابه. يعتبر الأشخاص الذين يصنفون علامتك التجارية على 9 أو 10 “عشاقًا مخلصين سيستمرون في الشراء ويوصون الآخرين أيضًا ، مما يؤدي إلى زيادة النمو”.

تعرضت درجة NPS لانتقادات منذ أن تم تطويرها لأول مرة في عام 2003. وفقًا لـ Satmetrix ، تختلف NPS بشكل كبير حسب الصناعة ، لذلك من الضروري مقارنة أدائها بالمتوسط ​​، والذي يتراوح عمومًا بين 30 و 50.

يبدو أيضًا أن درجة NPS أكثر ملاءمة لشركات الخدمات أكثر من المنتجات الاستهلاكية. الرسم البياني أدناه ، الذي يؤكد ذلك ، يلخص متوسط ​​الصناعة لعام 2020 للولايات المتحدة ؛ انقر على الرسم للذهاب إلى المقال.

# 7 انضم إلى المحادثة على مسؤوليتك الخاصة

عندما ترى الشركات الأشياء الرائعة التي يقولها عملاؤها عن علاماتهم التجارية عبر الإنترنت ، فقد تميل إلى الانضمام إلى المحادثة. ملك من! ستؤدي إضافة التعليقات إلى مراجعات العملاء إلى جعلها تبدو وكأنها طورت بواسطتك. أعلم أنك تريد أن تشكرهم ، لكن افعل ذلك على صفحتك على Facebook ودائمًا بشكل عام ، وليس بشكل شخصي لأي شخص بمفرده.

ومع ذلك ، هذا لا يعني أنه لا يمكنك ذكر عملائك. فقط اجعلها اقتباسات من خدمات العملاء ومراكز الاتصال ، بدلاً من إضافة رد على التعليقات المنشورة بالفعل.

يفضل العملاء التحدث مع بعضهم البعض ، على الرغم من أنهم يعرفون أنك ستشاهد بالتأكيد. إذا انضممت ، فسيشعرون أنهم فقدوا السيطرة. ولن تفعل شيئًا فيما يتعلق ببناء الثقة.

لذا شاهد واستمع وتعلم بدلاً من المشاركة.

خذ حذرك

في حين أنه لا يمكن لأحد التنبؤ بالقدرة الفيروسية لتجارب العملاء على شبكة الويب الاجتماعية ، فإن التسويق الشفهي أصبح أكثر أهمية من أي وقت مضى. افهم هذه العناصر السبعة الرئيسية وقم بإنشاء إستراتيجيتك الخاصة لتحفيز الكلام الإيجابي الشفهي.

هل تحتاج إلى توصية تسويق شفهية أخرى؟ إذن هذا هو. شراء الكتاب يسمى “التسويق الشفهي: كيف تجعل الشركات الذكية الناس يتحدثون”. لقد كتبه آندي سيرنوفيتز ، مع المقدمة والخاتمة من قبل سيث غودين وجي كاواساكي!

أحب أن أسمع أفكارك حول التسويق الشفهي. شارك رد فعلك في مربع التعليق أدناه. شكرا.

لمزيد من المعلومات حول التواصل مع عملائك ، يرجى أيضًا زيارة موقعنا على الإنترنت هنا: https://c3centricity.com/

تم نشر هذا المنشور لأول مرة على C3Centricity في عام 2012 وتم تحديثه بانتظام منذ ذلك الحين.

Related Posts

اترك رد